En Estados Unidos se da mucha importancia a la restauración. En muchos casos ncluso por encima y todo del clásico negocio a base de la venta de forfaits. ¿Se le da la misma importancia en nuesto país a este segmento?
“Si. Cada vez son más exigentes e incluso son conscientes de que todo lo que envuelve a una estación cada vez está adquiriendo más importancia. Por ejemplo, el año pasado trabajamos con varios centros para identificar los problemas que generan las colas en los departamentos de restauración. El siguiente paso es solucionar o minimizar las incidencias, las cuales pueden ser debidas a variables externas o internas. Las primeras no las podemos controlar o en el mejor de los casos, lo que podemos hacer es anticiparnos, pero las segundas sí.
¿Cómo se puede solucionar algo así en un restaurante de altitud? En nuestro caso tenemos un modelo matemático propio que halla el porcentaje de clientes que está insatisfecho a la hora de hacer cola, con lo que es más fácil identificar qué está pasando sin conocer los procesos internos, es decir, haciendo una tarea de Mystery Shopping pero con un cometido diferente al que una empresa pueda estar acostumbrada ya que nos orientamos a los procesos y no al comportamiento o al trabajo realizado por los empleados. Después es más fácil ponerle solución una vez hemos desglosado esos procesos.
Una vez identificado el problema, ¿qué soluciones se aplican? Además del tiempo de espera, que aunque sea uniforme puede ser alto y en algunos casos desesperante especialmente cuando el cliente tiene hambre, hay que aplicar el sistema más adecuado y/o más unidades de cobro flexibles y polivalentes y por supuesto, una específica formación de los empleados. Damos mucha importancia a la no penalización de los clientes que están haciendo más cola de la necesaria provocada por el contenido del pedido de los clientes previos y es por ello que el sistema de pago elegido por la organización cobra mayor importancia. También una mayor variabilidad indica que existen incidencias. Los resultados de esta fórmula coinciden con una de nuestras máximas: no estar nunca completamente satisfechos de lo que estamos haciendo, siempre hay una oportunidad a la mejora y es una rueda que nunca deja de girar”.
¿Qué estaciones están dando actualmente mayor importancia a la satisfacción del cliente en el punto de rstauración?
Las estaciones con los servicios de restauración propios son los que por regla general están más preocupadas y por tanto tratan de ofrecer mejor satisfacción. Existe una diferencia, en España y Pirineos, entre las estaciones con la gestión propia de la restauración y las que no. Es cierto que puede existir alguna excepción, pero no es lo habitual. Ello es debido a que el centro pierde el control de la gestión y en muchos casos, el gestor externo generalmente va a satisfacer su cuenta de resultados, sin tener en cuenta entre otras cosas la marca de la estación, la cual dejan en manos de estos operadores.
Entonces ¿gestión externa o interna?
En mi opinión, la gestion externa supone un gran riesgo ya que el esfuerzo realizado por ésta para mantener un dominio excelente se puede ver perjudicado por un gestor externo que opera dentro del mismo y que no tiene la misma visión. El cliente-esquiador no sabe ni le importa que ese operador sea externo, él sólo percibe una imagen, una misma marca.
¿Hay diferencias entre los diferentes Pirineos?
Todo esto es más visible en el Pirineo francés, aunque poco a poco está cambiando. Un ejemplo claro lo vimos la pasada temporada en Cauterets, donde la Estación recuperó la gestión del centro de restauración situado en altitud y el cambio cualitativo fue sorprendente y me consta que sus clientes lo han agradecido, así como la cuenta de resultados de la Estación. Una decisión acertada según nos comentaba el director de esta estación francesa”.
¿Que ventajas aporta la gestión interna para la propia estación?
Los centros con gestión propia disponen de una información y unos indicadores básicos como podrían ser el ingreso por esquiador o el mix de ventas. Ello les permite saber quién es su cliente y puede determinar incluso las inversiones a medio o a largo plazo minimizando el riesgo económico e incluso planteando por anticipado la optimización de los metros cuadrados construidos. Nosotros somos unos convencidos que los datos dan información y ésta, conocimiento”.
¿Qué busca la estación española además de efectividad?
Calidad. Ahora mismo hay estaciones en España y en Andorra cuyos centros de restauración están a la altura de los mejores de otras estaciones de Europa, aunque es cierto que por regla general todavía falta esa espectacularidad que por sí solos merecerían una visita. Pero las hay que todavía no han dado el gran paso, lo que va a provocar que cada vez más sea más grande la distancia entre las que tienen presente la importancia de los servicios complementarios de los que no.
¿Cuál sería la tendencia a seguir actualmente en la restauración de alta altitud en las estaciones?
Muchas veces no se trata de inversión, sino de imaginación, de detalles y que sobre todo, que los esquiadores recuerden. A nuestro entender, además de humanizar los centros, habría que asumir cierto riesgo, provocar, quitarse ciertos perjuicios y desinhibirse y no hablamos sólo de la oferta gastronómica.
Por ejemplo?
¿Por qué no poner un futbolín en un espacio de una cafetería de altitud? Hay alguna estación de los Alpes que ya ha dado este paso tal y como se trataba en un artículo en julio de 2016 en Nevasport. Para entendernos, cuando juguemos al futbolín en nuestra ciudad, siempre recordaremos la experiencia de haberlo hecho en a 2000 m de altura rodeados de nieve, con botas de esquí y lo más probable es que lo comentemos con nuestros amigos. Lo mismo podríamos decir de poner un cine dirigido a los niños. Ellos no pueden esquiar tantas horas como sus padres, con lo que tienen que llenar el resto de horas con actividades que les puedan sentar placenteras y divertidas, saliendo de las actividades clásicas que se hacen en una guardería. ¿Verdad que lo recordarían toda su vida? Quizás sería una manera de fidelizar a los futuros clientes, incorporando ese sentido de pertenencia a una marca ya desde pequeño gracias a esa experiencia, con lo que al final es una inversión con retorno continuo ya que todos los niños se hacen mayores.
