Segunda entrega de "Venta de esquís On-Line, la visión de los profesionales". En esta segunda edición hemos buscado la visión de un comerciante con una tienda tradicional en la localidad oscense de Jaca (Piedrafita Intersport), Carlos Piedrafita y con la de la tienda "Tornal Moya", de Madrid.
A Carlos Piedrafita le hemos leído por el foro de material en numerosas ocasiones (Kpik), un profesional con una larga experiencia en el mundo del esquí, en numerosas ocasiones ha dejado plasmadas interesantes reflexiones sobre el comercio electrónico, la relación vendedor-usuario, etc. Motivo que nos ha animado a contactar con él para tener la visión del comerciante tradicional.
Deportes Tornal Moya cuenta con tres tiendas en la provincia de Madrid (España) Dedicando unos 200 metros cuadrados (aproximados) a la venta, reparación, y montaje, de material de esquí, y snowboard, en su sede central de la Ronda de Valencia,8, y contando con un equipo, de personas, titulado por L.F. Skiman dedicado a dicha sección. Nuestra empresa comercializa, durante todo el año, tanto material de esquí, así como productos de multitud de deportes, tales como Pádel, Tenis, Fútbol, etc.
Durante la temporada 2006/2007 han contado con tienda on line propia, además de una pequeña participación en la tienda on line de Nevasport.com. Donde se comercializan desde cascos, hasta tablas, y botas de esquí.
¿Qué es más rentable, vender un esquí por Internet o hacerlo directamente desde la tienda física?
Carlos Piedrafita: Siempre dependerá del margen y los gastos, el beneficio neto es siempre relativo a cantidad vendida, margen y gastos generales.
Tornal Moya: Hay muchas formas de entender esta pregunta. En Gran medida depende de cómo enfoques la tienda on line, y la tienda física.
En nuestro caso hemos preferido continuar con la venta tradicional, aunque dando una oportunidad al comercio on line. A la vez que tratamos de mejorar la calidad de servicio ahí donde más demanda tenemos, es decir, en la tienda física.
La venta a través de Internet parece más sencilla, simplemente introduces una serie de productos en una base de datos, buscas un método de pago seguro, un transporte asequible, y a esperar. Aunque finalmente el tiempo dedicado a la venta electrónica nos ha resultado muy similar al de una venta en tienda física. Por lo cual el beneficio que obtienes de una tienda de este tipo, como empresa, es que consigues llegar a más clientes, y elevar el volumen de ventas a priori.
En la tienda física conoces al cliente, realizas la venta al minuto, y los errores de comunicación se minimizan en gran medida. Por ejemplo, ¿como te aseguras? si el cliente quiere que le envíes el esquí montado ¿del tamaño de la bota, el nivel, y el peso?, esto puede llegar a ser más importante de lo que en principio parece. Además de contar de manera física con el producto, y no ocasionar ventas fallidas, que a veces nos juegan los servidores de la base de datos al actualizar stocks.
Cuando realizamos una venta de un esquí dedicamos no menos de 30-40 minutos a la venta, como término medio, por no hablar de botas, y otros accesorios. Mientras que a través de la tienda on line recibes el pedido, compruebas la veracidad del pedido, y procedes al empaquetado, y envío. Parece más fácil el segundo método, aunque lo tienes que tener todo muy claro para lanzarte a la conquista de Internet..
Hay gente que comenta que el motivo de los precios que se encuentran en tiendas virtuales y/o eBay es que son modelos que no han pasado los controles de calidad, en definitiva, "series B". ¿Qué hay de cierto en todo esto?
Carlos Piedrafita: Internet es una plataforma ideal para dar salida a casi todo, al igual que en tiendas físicas, dependemos de la integridad moral del comerciante, solo que en la red no tienes en la mano el artículo y precisamente por ello este problema puede darse con más facilidad, también porque generalmente el comprador no es un técnico que pueda valorar si existe algún problema cuando éste no salta a la vista.
Tornal Moya: La serie B es algo que existe, y que el cliente ha de ser consciente al elegir la compra de este producto de lo que realmente está comprando. Normalmente la serie B se diferencia del producto de primera calidad en detalles tan insignificantes como algún pequeño fallo en la cosmética del esquí. Aunque si que conviene estar atento a lo que se compra, y conocer si el fallo puede, o no, afectar al comportamiento del esquí, que normalmente suele quedarse en un simple fallo estético.
Ni mucho menos el producto ofrecido a través de tiendas cibernéticas, o ebay, procede de series B. La razón de los precios ofrecidos mediante este sistema puede ser explicada desde muchas perspectivas, liquidaciones de almacenes de las propias marcas y/o distribuidoras, liquidación restos de material de tiendas, ofertas, packs de esquí más fijación de menor gama a la original, etc.
En el caso de ofertar un pack de esquí más fijación inferior a la original se puede observar un precio unos 80-100€ por debajo del PVP, rebajando la calidad de la fijación que se monta en el modelo ofertado. Es decir un modelo tope de gama puede llegar a montarse con fijaciones de gama media. A esto sumado que el esquí procede de una liquidación, es otra forma de explicar el suculento precio ofrecido.
A veces en la compra de esquís se tiene la imagen de que la tienda física es cara, y la on line barata. No teniendo que ser esto verdad, pues tanto en la tienda física, como en la tienda on line existen grandes descuentos aplicables al precio de catálogo del esquí. No es raro encontrar liquidaciones en tiendas desde marzo-abril de cada año desde un 30% a un 50% en la temporada del presente año. No hay más que recurrir al “busque, y compare” al que cada vez más usuarios recurre.
En el caso del material duro, ¿existe peligro de que sean falsificaciones, como ocurre con el textil donde hay una gran cantidad de copias procedentes de China?
Carlos Piedrafita: Aunque las ofertas de falso en la red es lo más abundante, por el momento no existen falsificaciones conocidas en el material duro, pero no descartaría nada en un futuro, lo mismo que ocurre en la ropa y otros materiales, precisamente porque algunas marcas están desplazando sus fabricaciones a China.
Tornal Moya: Por el momento no se han detectado falsificaciones de material duro. Fabricar un esquí no es tan sencillo como imitar otros elementos del equipo de esquí.
¿Sigue habiendo actividad en una tienda de esquí fuera de la temporada invernal?
Carlos Piedrafita: Las temporadas son muy marcadas, aunque en las zonas de influencia existen algunas posibilidades de venta fuera de la temporada alta.
Tornal Moya: Nuestra tienda se encuentra abierta durante todos los meses del año. Siendo quizá más fuerte la venta, de material duro, durante Julio, y Agosto, que en meses que suceden a la temporada de esquí en nuestro país, como puede ser el mes de Abril.
Durante el verano pasado se registraron algunas ventas a través de Internet, aunque el volumen fue mayor en la tienda física.
Desde Deportes Tornal Moya nos encontramos satisfechos con la salida del material duro durante el verano, aunque si se ha de reconocer que no alcanzamos los volúmenes de la temporada alta que van de noviembre hasta febrero.
¿Qué garantías ofrece su comercio al usuario? En caso de algún problema, ¿hay derecho a reclamar? ¿Cuáles serían las vías para hacerlo?
Carlos Piedrafita: Según la Ley si, pero siempre depende de la moralidad del vendedor, nadie se mete en pleitos por pequeñas cantidades y menos cuando son internacionales, solo queda el recurso al pataleo, que en este caso supone airear a los cuatro vientos la mala atención de la firma XX, como solución es claramente insuficiente, cada caso puede ser diferente.
Tornal Moya: Nuestra mejor respuesta a esta pregunta es: “Pase lo que pase de aquí no nos vamos a ir”.
Muchas veces hemos recibido esta pregunta, durante la venta de cualquier producto destinado a esquiar –Cascos, botas, esquís, etc.-. A lo que respondemos que nosotros llevamos mucho tiempo asentados en la Ronda de Valencia, 8 de Madrid, y de ahí no nos moverá nadie. Si el público hubiese tenido problemas con nosotros, lo primero que sucede es el boca a boca de la gente, en ese caso para mal. Deportes Tornal Moya cuenta con una gran credibilidad por parte de su clientela, sin la cual tendríamos que haber echado el cierre hace mucho tiempo.
De ahí que nos llevase a ampliar horizontes hacia otros sistemas de venta como la tienda on line. Actualmente el comercio electrónico es muy complicado, debido a las garantías que pueden ofrecer comprador, y vendedor. Además de otros factores como encontrar un transporte asequible, contar con precios competitivos, stocks suficientes, etc.
En caso de problemas claro que hay derecho a reclamar, incluso –en caso extremo- a llegar a los tribunales. Hasta el momento, ni por tienda on line, ni por comercio físico hemos llegado hasta tal punto. Siempre conviene conservar la factura, o ticket, pues es nuestro comprobante de compra, así como el testigo de la fecha de adquisición, a partir de la cual es válida la garantía.
Puesto que nuestra experiencia es mayor de manera física, que electrónica, cuando ha sucedido alguna reclamación, ya sea por defecto, o cualquier otro problema, los primeros que respondemos somos nosotros, con nuestra cara, en la tienda. Nuestra empresa cuenta con un equipo cualificado para la sección de esquí, del que no abunda mucho, en el mercado laboral, y el cual permanece en la tienda temporada tras temporada, por lo cual posiblemente quien te atendió en la venta de cualquier producto es normal volver a encontrarlo en la tienda. Es decir no nos escondemos.
Hasta el momento no hemos recibido reclamación alguna por motivo de tienda on line, o comercio a distancia. El procedimiento, para cualquier reclamación, sería ponerse en contacto con nosotros, ya sea mediante teléfono, mail, o personalmente, y a partir de ahí nosotros ofreceremos la mejor solución que esté en nuestra mano, y que beneficie al cliente.Otras consideraciones relativas a este tema (si quiere exponer algo con respecto a este tema que crea que nuestros visitantes deban saber expóngalo aquí
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Carlos Piedrafita: En la RED se pueden comprar muchas cosas, a veces con condiciones muy interesantes, pero siempre deberemos valorar si controlamos o tenemos la ayuda suficiente para solucionar los problemas que pueden surgirnos tales como, asesoramiento fidedigno, montajes, ajustes, problemas diversos que en una tienda física de calidad tendremos siempre resueltos y sobre todo en el caso de botas de ski. Personalmente considero totalmente imposible comprarlas bien a distancia, por ser una gestión muy especial y su necesidad de medida exacta, thermoformación, ajustes diversos como deformaciones o necesidades de rellenos y plantillas, etc. hay productos para los que por el momento Internet todavía no tiene solución. Las “posibles diferencias de precio”, pueden darnos otro tipo de problemas.
Tornal Moya: Hay que recordar que una tienda on line no solamente vende esquís. Muchos de los lectores que leen este texto se sorprenderían que nuestras ventas a través de Internet de tablas de esquí representaron poco más del 10% del volumen de la venta cibernética. Siendo solicitadas desde botas, hasta bolsas de viaje, fundas de botas, o calcetines.
En el mundo del esquí hay muchísimo personal cualificado, que te aconsejará de acuerdo a lo que busques, y otra gente que por diversas cuestiones no controla tanto el producto como sería desear. Si no te sientes seguro de la compra, o del consejo del vendedor, no dudes en comparar con otro establecimiento, es algo a la orden del día.
Si tienes pensado realizar una compra a distancia, o quieres comparar simplemente precios, asesorarte a distancia es tan sencillo como llamar a la tienda, y pedir que te pasen al responsable de sección. Durante todo el año esta es una práctica muy habitual, al menos en Nuestra empresa, y no es de extrañar recibir pedidos de manera telefónica. Con lo que te llevas el asesoramiento de una tienda física, y la comodidad de recibir el pedido sin moverte de tu casa.
Si tienes una tienda de esquí y quieres aportar tu punto de vista sobre este tema enviamos estas preguntas contestadas mediante el siguiente formulario, seleccionando en Contactar con: Txolis.