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Última actualización: 13/12/2024 a las 14:00:00 (CET)

Las estaciones de esquí

Las estaciones de esquí
Mi amigo Francesc Herrera, el profesor español que ha trabajado en más estaciones de esquí del mundo (actualmente lo hace en Sierra Nevada), me proporcionó un estudio de benchmarking realizado por Stu Campbell sobre las diez mejores escuelas de esquí de Norteamérica.

Mi amigo Francesc Herrera, el profesor español que ha trabajado en más estaciones de esquí del mundo (actualmente lo hace en Sierra Nevada), me proporcionó un estudio de benchmarking realizado por Stu Campbell sobre las diez mejores escuelas de esquí de Norteamérica. De este estudio se desprenden interesantes conclusiones y, a tenor de ellas, cuando las comparemos con el funcionamiento de las estaciones españolas que conocemos, ustedes mismos juzgarán. Tomamos como ejemplo las escuelas de esquí, ya que el lector atento advertirá que se puede extrapolar al resto de los servicios que se prestan en las estaciones. 

Las estaciones de esquí, tradicionalmente, han surgido con intereses distintos a los de las escuelas que operan en ellas. Parece un contrasentido ya que ambas se necesitan mutuamente para ofrecer un buen servicio y dar una imagen de calidad y seguridad. Resumiendo mucho, podemos decir que las estaciones desconocen en gran medida su propio terreno y la actividad del esquí como deporte (su principal producto); por su parte, las escuelas carecen del mismo poder negociador que las estaciones en los aspectos financieros y las grandes inversiones necesarias para la gestión y el marketing. 

Las escuelas son un puente de comunicación entre los clientes y los habitantes del valle, y deben favorecer la práctica de deportes de montaña de forma segura, eficaz y coordinada con la estación. De sus resultados dependerá que el cliente turista desee repetir la experiencia en otra ocasión o, por el contrario, acuda a otros centros de ocio al aire libre. Lo mismo que de las escuelas, puede decirse del resto de los negocios que prestan servicios en una estación; por tanto, todos deberían compartir una misma filosofía, tanto si son la misma empresa como si no lo son. En las escuelas se da, además, una circunstancia crítica: son el vehículo más eficiente - a veces el único - para transmitir al visitante los conocimientos sobre la montaña, el entorno, el manejo de esquís y tablas y las normas de su uso, es decir, son el más importante elemento para la seguridad “activa” en un entorno potencialmente hostil. 

Esta filosofía imperante en las escuelas de esquí de Norteamérica, que coincide con las estrategias empresariales de las estaciones donde están ubicadas, busca la fidelización del cliente a través de la seguridad (los clientes muertos no sólo no pagan, sino que suponen costes astronómicos) y la formación (en palabras de ellos) de “experiencias memorables”, es decir, pone énfasis en la diversión, el amor y el respeto a la montaña por encima del aprendizaje de la técnica. A cambio, la estación provee a la escuela (y al resto de los negocios) de todas las facilidades. 

La realidad en España es parecida a la de Norteamérica hace 25 años. Las estaciones están demasiado volcadas en el negocio inmobiliario y en la venta indiscriminada de forfaits, y parecen considerar a las empresas ubicadas en su terreno, más como inquilinos advenedizos que como socios o aliados. Prueba de ello es la competencia desleal que suelen llevar a cabo, instalando sus propios negocios de hostelería o de alquileres de esquí, y las innumerables cargas financieras a las que someten a los comercios radicados allí, por medio de impuestos, tasas de pistas, etc. También lo es la inexistencia de cupos de forfaits o de descuentos según las condiciones, y la tendencia a la venta masiva de tickets para no esquiadores, que resultan infinitamente más rentables según el ratio de uso de remontes. 

Otra cuestión es la increíble existencia de numerosas estaciones controladas de un modo u otro por Organismos Públicos que las utilizan para sus fines políticos. Ello, unido a la actitud miope que hemos comentado arriba, hace que las estaciones se conviertan en apeaderos de visitantes, en parques temáticos adornados de remontes mecánicos, donde están desatendidos los aspectos básicos de la práctica del esquí y, por ende, de la seguridad en la montaña, pues el cliente “estrella” no es el esquiador o el surfero asesorado convenientemente, con experiencia, conocimientos e indumentaria adecuada, sino el visitante ocasional al que se trata de impresionar con la novedad y el despliegue de inversiones llevadas a cabo por los gobernantes. Una triste evidencia es el hecho de que, en el mundo, la mayoría de los accidentes mortales se producen fuera de pista por causa de las avalanchas; sin embargo, aquí, habiendo un porcentaje pequeño de aludes en comparación con otros países, la incidencia de accidentes fatales es muy elevado debido a que se producen en las pistas y, un dato más desalentador aún, entre practicantes de nivel medio o bajo. 

La esperanza es que, en unos años, las tendencias que se observan en otros lugares más civilizados – al menos en este aspecto - lleguen a nuestras montañas. Curiosamente, antes del boom del esquí y de su masificación, existía un equilibrio mayor en todo esto que comentamos, con la diferencia de que los criterios empresariales, entonces, no eran tan exigentes, y se requería de una gestión menos profesional. Las fuerzas del mercado son hoy mayores debido, entre otras cosas, a la avidez financiera y a la intromisión de la política en todos los ámbitos sociales, pero la experiencia de otros países demuestra que es posible el crecimiento sin que los beneficios sean unilaterales y vayan todos encaminados al expolio de los recursos que son el objeto del negocio. 

Si las estaciones están gestionadas como lo que son, lugares de la montaña que se adecuan para la práctica del deporte (considerando todos los elementos de hostilidad inherentes a su entorno y que son incompatibles con los beneficios puramente políticos o especulativos), sus fines podrán ser coherentes, y sus filosofías empresariales estarán dirigidas a conservar a sus clientes, primero “vivos”, y luego satisfechos y fieles

En palabras de Michael Porter - adaptadas libremente - un buen gestor debe de ser capaz de adoptar soluciones salomónicas y esforzarse en dar cabalmente al César lo que es del César. Evidentemente, un director de estación que se debe a unos fines políticos o a unos intereses económicos distintos de los de su empresa, está atado de manos para su labor. Pero hay una solución, que es hacer llegar a sus superiores a la convicción de qué es lo verdaderamente juicioso. Gota a gota, con el tiempo, todo se pone en su sitio. Si sobrevive, claro. Espero que no nos quede mucho todavía para aprender cómo enriquecernos - en el amplio y saludable sentido de la palabra - de manera moderada e inteligente

¡Buenas huellas! 

Carolo © 2002

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