En anteriores artículos desde Restneige nos han hablado del futuro de las estaciones y que éstas debían gestionar el riesgo ya desde el domicilio del posible cliente, cuando éste está delante de su ordenador viendo las diferentes propuestas para ir a pasar sus vacaciones en la nieve.
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Òscar Balsells desde Restneige nos propone ir un paso más allá. Superado ya el tener por sentado que se tiene que ofrecer un buen pisado de pistas, seguridad, buenos remontes, correcta señalización, servicios de restauración suficientes y coherentes, una buena accesibilidad, aparcamiento y un largo etc. ¿cual sería el siguiente paso?
"Una puerta de entrada digital, como puede ser la web en el caso de querer conseguir nuevos clientes o de mantenerlos. También una App útil que sirva también para emocionarlos."
Sobre el fenómeno de las APP ya hablaremos en próximos artículos, pero en éste nos queríamos centrar en la palabra "EMOCION", la cual está presente en muchos catálogos de venta del mundo de la nieve,
Sin duda uno de los mayores objetivos que todas las estaciones pretenden es emocionar. ¿Pero qué es la emoción en nuestro sector? ¿Cómo se emocionan nuestros clientes en las estaciones? Claro está que aquí influye el tipo de cliente y por supuesto otros factores como podrían ser las condiciones climatológicas, remontes abiertos, etc. Si es principiante valorará pistas fáciles o una buena cinta o remonte que afronte con absoluta seguridad y si es experimentado por ejemplo un fuera pistas con nieve polvo."
¿Que otros elementos se están incorporando para emocionar o captar la atención del esquiador? "En los últimos años hemos visto como algunas estaciones pretenden emocionar gracias a sus remontes colocando aparatos ultramodernos con todo tipo de comodidades e incluso diseñados por estudios como Porscher-Design o Pininfarina.
De hecho cada vez se puede apreciar más el interés de muchos esquiadores experimentados por tratar de visitar esa estación que ha instalado un telecabina de diseño o que tiene ciertas características que lo hacen único o diferente. Incluso a veces la capacidad del mismo es secundaria, lo que impera es su originalidad o el lugar dónde llega (importante argumento para explotar en un futuro especialmente en España, en otros lugares lo tienen muy claro)."
De hecho cada vez se puede apreciar más el interés de muchos esquiadores experimentados por tratar de visitar esa estación que ha instalado un telecabina de diseño o que tiene ciertas características que lo hacen único o diferente. Incluso a veces la capacidad del mismo es secundaria, lo que impera es su originalidad o el lugar dónde llega (importante argumento para explotar en un futuro especialmente en España, en otros lugares lo tienen muy claro)."
¿Que representa esta tendencia de querer emocionar para las estaciones?
Como decía anteriormente, algunos de estos productos o servicios ya se dan por supuesto, al igual que si vamos a un restaurante ya damos por hecho que nos pondrán cubiertos para comer. Actualmente la exigencia por parte de nuestros clientes no deja de ser un valor constante que evoluciona y en algunos centros, su Santo Grial, lo cual les pone los primeros en la parrilla de salida en la decisión de ir a un lugar o a otro: Clientes más exigentes = se reclama mayor exigencia las estaciones.
Pero claro, esta exigencia la mayoría de las veces necesita inversión, con lo que hay que priorizar ya que no se puede llegar a todo y más en un sector donde el coste de los elementos es infinitamente superior a otros del sector servicios, aunque también hay que decir que parte de esta exigencia está íntimamente relacionada con el conocimiento y profesionalidad de los empleados que integran el centro, sobre todo para la correcta prestación del servicio y de los propios elementos. La parte positiva es que como hay muchas cosas por hacer, se puede elegir. La cuestión aquí que es lo que la estación debe elegir o priorizar."
Pero claro, esta exigencia la mayoría de las veces necesita inversión, con lo que hay que priorizar ya que no se puede llegar a todo y más en un sector donde el coste de los elementos es infinitamente superior a otros del sector servicios, aunque también hay que decir que parte de esta exigencia está íntimamente relacionada con el conocimiento y profesionalidad de los empleados que integran el centro, sobre todo para la correcta prestación del servicio y de los propios elementos. La parte positiva es que como hay muchas cosas por hacer, se puede elegir. La cuestión aquí que es lo que la estación debe elegir o priorizar."
Por tanto debería ser una parte importante a la hora de calcular las inversiones a realizar cada verano. Qué se va a proponer de novedoso y emocionante?
"Si el ser humano es un ser emocional y las emociones mueven a las personas, un indicio puede ser este. Las estaciones tienen como objetivo movilizar en torno a ella a sus clientes potenciales, con lo que las emociones deben considerarse como punta de lanza en los Planes Directores de los centros. Sin duda las emociones sirven para mover a los esquiadores."
¿Sirve todo esto para facturar más?
"Hemos comentado en anteriores artículos la relación entre la restauración y las ventas, con centros casi de peregrinaje donde el consumo conspicuo es muy notable (el consumo visible de una marca de prestigio) y si no has ido a ese restaurante/bar/lounge, no has ido a esa estación, con la consiguiente foto colgada en las redes sociales con lo que multiplica exponencialmente la emoción, no sólo de estar y consumir, sino la de los que quieren vivir esa experiencia.
Recientemente hemos tenido la oportunidad de trabajar en un proyecto donde el consumo de restauración era importante minutos antes de la entrada de unos eventos y muy importante en el descanso, pero prácticamente nulo a la salida de éstos. La pregunta era ¿qué hemos de hacer para que las personas que antes han consumido y se han sentido a gusto se queden y sientan la misma emoción de consumir en ese mismo lugar? La respuesta fue continuar con otro espectáculo de diferente índole para incrementar el ratio €/asistente. Además el consumo en este periodo se incrementaba si el primer espectáculo (motivación principal por la que habían venido) había sido de su agrado, con lo que la satisfacción era mayor y por lo tanto, los asistentes estaban dispuestos a consumir, no sólo más, sino mejor (incremento de los ingresos con los mismos recursos)."
Recientemente hemos tenido la oportunidad de trabajar en un proyecto donde el consumo de restauración era importante minutos antes de la entrada de unos eventos y muy importante en el descanso, pero prácticamente nulo a la salida de éstos. La pregunta era ¿qué hemos de hacer para que las personas que antes han consumido y se han sentido a gusto se queden y sientan la misma emoción de consumir en ese mismo lugar? La respuesta fue continuar con otro espectáculo de diferente índole para incrementar el ratio €/asistente. Además el consumo en este periodo se incrementaba si el primer espectáculo (motivación principal por la que habían venido) había sido de su agrado, con lo que la satisfacción era mayor y por lo tanto, los asistentes estaban dispuestos a consumir, no sólo más, sino mejor (incremento de los ingresos con los mismos recursos)."
¿Una marca por sí sola puede llegar a emocionar?
"Dicen los expertos en neuromarketing que el objetivo de una marca no debe ser emocionar por emocionar, sino emocionar para estar más presente en la vida del cliente. Con ello se gana en notoriedad, en memoribilidad y por tanto en posicionamiento y a medio y largo plazo, en incremento de las ventas. Por lo tanto, el futuro de las estaciones no sólo debe tener como objetivo emocionar a sus clientes para acercarlos a ellas, sino asociarla al hecho de consumir su marca."
Por tanto para que el cliente consuma más ¿ha de sentirse emocionado?
"Si, siempre y cuando todos aquellos productos y servicios que se dan por hecho cumplen o superan las expectativas de los esquiadores. Entonces será mucho más fácil seducirlos con otras propuestas sorprendentes que emocionen y que sigan manteniendo viva la marca gracias a su consumo, independientemente de la estación y de su tamaño, aunque estas propuestas deben ser analizadas previamente, con un conocimiento de las preferencias de sus esquiadores."
