Uno de los temas que más controversia han creado en el foro de material ha sido sin duda el tema de la venta por internet. Se hablan de series B, problemas con las garantías, falsificaciones, etc... ¿Qué hay de verdad en todo esto?
Desde Nevasport nos hemos puesto en contacto con varios profesionales del sector. En esta primera entrega hemos hablado con Javier Conde, responsable de de Nívalis (Sierra Nevada) y Francisco Mendez de Sport Conrad (Alemania).
Nivalis tiene su tienda física en Sierra Nevada, desde hace ya unos años que viene apostando por el comercio on-line, con promociones como el Outlet que ha sacado este verano.
Sport Conrad tiene 5 tiendas en los Alpes Alemanes. Además, a través de su tienda on-line donde sirven pedidos a toda Europa. Se ha hablado mucho de él en el foro de material, sobre todo por sus ofertas en freeride, freestyle y travesía.
¿Qué es más rentable, vender un esquí por Internet o hacerlo directamente desde la tienda física?
Javi Conde: Comprar por internet tiene sus ventajas y sus desventajas. Entre las primeras, la inmediatez -solo has de hacer un click-, la variedad y la posibilidad de encontrar un producto que quizás no tengan en tu tienda habitual y sin tener que desplazarte.
Inconvenientes tiene pocos, pero los dos más importantes son que no puedes ver y tocar el producto y por otro lado la falta de asesoramiento.
Este último punto es bastante importante en la venta de esquís, el consumidor no tiene los suficientes conocimientos para acertar con la compra y tiene que recurrir a alguien que le informe. Esto genera cierta reticencia a comprar por internet salvo que el cliente obtenga alguna compensación, en este caso el precio.
Por tanto, para vender por internet los precios han de ser notablemente inferiores a los de las tiendas fisicas, con lo que los margenes se reducen muchisimo y para tener beneficios hay que mover mucho volumen.
Francisco Mendez: Para nosotros lo importante es facilitar la misma calidad de servicio a todos clientes, sin diferenciar al cliente que cursa el pedido vía Internet del que entra en una de nuestras tiendas (son cinco, todas situadas acerca de Garmisch-Partenkirchen en medio de los Alpes alemanes). Contamos con más de 100 años de experiencia en el sector de los deportes de alpinismo, y siempre recompensa facilitar el mejor servicio posible. No nos dedicamos a un solo tipo de venta, por lo cual no diferenciamos entre unos clientes e otros.
Hay gente que comenta que el motivo de los precios que se encuentran en tiendas virtuales y/o eBay es que son modelos que no han pasado los controles de calidad, en definitiva, "series B". ¿Qué hay de cierto en todo esto?
Javi Conde: Es totalmente falso. Al igual que al final de la temporada las tiendas hacemos grandes descuentos para deshacernos del material y empezar la siguiente temporada tan solo con "lo nuevo", las fabricas han de hacer lo mismo, y nos venden los esquís con grandes descuentos de los que después se beneficia el consumidor final. No hay mas truco.
Francisco Mendez: E-Bay es un caso aparte, sobre el que preferimos no hacer demasiados comentarios. Creemos que un buen comerciante debería facilitar buen servicio, al igual que todo tipo de información correspondiente a la mercancía. En el caso de E-Bay raramente hay garantías, o contratos de compra legítimos. Nosotros no usamos esta plataforma, y no pensamos usarla.
Lo que se refiere a las “series B”: En el caso de que se venda cualquier tipo de mercancía “serie B”, esta (por ley europea!) tiene que ser claramente señalada. En nuestro caso: Si hubiera material clasificado serie B, esto siempre estaría claramente indicado (por ejemplo como “B quality”, en nuestra sección inglesa). Pero lo más importante es lo siguiente: Nunca se trata de material que no haya pasado los controles de calidad. La absolutamente única diferencia, pueden ser fallos en el diseño, pero nunca defectos técnicos o cualitativos.
En el caso del material duro, ¿existe peligro de que sean falsificaciones, como ocurre con el textil donde hay una gran cantidad de copias procedentes de China?
Javi Conde: En absoluto, fabricar un esquí es algo mucho más complejo que fabricar una chaqueta, y sobre todo, la maquinaria es muchísimo más cara.
Francisco Mendez: Francisco Mendez: Nosotros por ahora no conocemos un solo caso. Hoy día un esquí es un producto de alta tecnología, siguiendo procesos de fabricación muy complejos, haciendo la falsificación obviamente demasiado cara y difícil.
¿Sigue habiendo actividad en una tienda de esquí fuera de la temporada invernal?
Javi Conde:Desgraciadamente no, de ahí que en nuestro caso hayamos optado por vender esquís por internet. El cliente se beneficia de descuentos que oscilan entre el 40 y el 50% y nosotros ampliamos la actividad más haya de los escasos cinco meses que dura la temporada, ya que vivir exclusivamente del invierno es casi imposible.
Francisco Mendez: Francisco Mendez: Lamentablemente no nos dedicamos a vagar durante todo el verano.
Disponemos de una amplia gama de artículos de alpinismo/mountain bikes con todo tipo de accesorios y mucho más. Ofertas de este tipo también están expuestas en nuestra web.
¿Qué garantías ofrece su comercio al usuario? En caso de algún problema, ¿hay derecho a reclamar? ¿Cuáles serían las vías para hacerlo?
Javi Conde: Las garantías son las mismas que en una tienda física, no tiene por que haber diferencia. El hecho de no tener delante al vendedor no tiene por qué significar engaño o fraude.
Para poder vender por internet es fundamental la confianza que el vendedor genere en el cliente, y esto nos obliga a no fallar nunca. Esto implica que se hay algún problema como esquís que tengan un defecto de fabrica (siempre puede pasar, compres donde compres y lo que compres, no tiene por que ser un esquí o bien porque has cometido un error en el envío, siempre has de responder de inmediato y sin que le cueste al cliente un solo céntimo.
Y en cualquier caso siempre se puede reclamar, mediante mail, en las OCUs, etc. aunque a veces es mas efectivo poner un post en un foro como el de Nevasport.com .
En nuestro caso no hemos conocido reclamación alguna en los 5 años que llevamos con la tienda, si hemos tenido problemas, pero siempre los hemos solucionado con buenas palabras, buenas intenciones y una sonrisa.
Te contaré una anécdota:
Este año tuvimos un cliente al que se le rompió un esquí que nos compró en el outlet al 50%. Como evidentemente fue un problema de garantía (por cierto, también damos los dos años de garantía), le hicimos llegar unos esquís nuevos, pero el modelo del año siguiente ya que el que compro estaba agotado. Nivalis pagó los portes de recogida del esquí usado y los de entrega del nuevo. Pero además, como el sistema de la fijación cambió de un año para otro y las fijaciones de ambos modelos eran incompatibles, tuvimos que pedir unas fijaciones nuevas a la fabrica y aunque a nosotros la marca si nos las cobró, al cliente no le costo ni un euro. Como puedes ver, el cliente puede comprar con todas las garantías de satisfacción.
Francisco Mendez: En el caso de problemas de fallos de procesamiento ofrecemos 2 años de garantía. En el caso de que hubiera algún problema de este tipo el cliente nos debería enviar una foto digital de su reclamación vía e-mail, luego se clasifica la reclamación y nosotros nos ponemos en contacto con el cliente. Una vez más: Ofrecemos absolutamente el mismo servicio al cliente que entra en la tienda, al que nos cursa el pedido vía internet.
Daños causados por fuerzas exteriores nunca están cubiertos por ningún tipo de garantía.
Otras consideraciones relativas a este tema (si quiere exponer algo con respecto a este tema que crea que nuestros visitantes deban saber expóngalo aquí.
Javi Conde: Hay algo que hay que dejar claro, y es que internet es un arma de doble filo. Si algo funciona, enseguida lo sabe toda la red, pero si haces algo mal, ocurre lo mismo. Por tanto no tiene sentido, si pretendes tener un negocio duradero y estable, engañar a nadie a través de la web (me explico....?)
Francisco Mendez: En 2007, Sport Conrad cumple 110 años. Vendemos esquís en internet desde hace más de 10 años. Hemos dejado una clara marca en el desarrollo de los sectores Freeride y New School, y estamos orgullosos de esto.
Para nosotros es una experiencia fantástica poder contar con la confianza de nuestros clientes en toda Europa, y seguiremos ofreciendo el mejor servicio posible, para que esto no cambie.
Esta es la primera de una serie de entrevistas que serán publicadas en este mismo blog, con la opinión de los mejores profesionales de la nieve. Si tienes una tienda de esquí y quieres aportar tu punto de vista sobre este tema enviamos estas preguntas contestadas mediante el siguiente formulario, seleccionando en Contactar con: Txolis.