Una agencia online muy offline
Hoy, Esquiades.com es la empresa líder en España en la venta de viajes de esquí on-line y ha pasado a tener una plantilla total de más de 80 personas, casi un 40% de ellos informáticos. Porque algo por lo que apostó esquiades.com desde un principio es hacerlo todo a través de Internet. Y bueno, todo, todo, no lo logró. Muchas cosas se tienen que seguir haciendo off-line, tal como nos cuenta Nacho Vallina, Business Development de esquiades.com,
"El sector de los viajes de esquí es muy complejo. Hay muchas variables que controlar. Al final nos dimos cuenta que hay gestiones que se tienen que seguir haciendo 'manualmente'. No es como cuando tienes un paquete de vacaciones cerrado en el que hay un hotel y un billete de avión. Aquí los forfaits pueden ser distintos casi para cada miembro de la familia. Uno para adulto, otro infantil. ¿Alquiler de material? Unos llevan el suyo, otros solo quieren botas o los hay que esquís, o todo. Y así un montón de variables que en su 90% se controlan por el sistema informático, pero hay detalles que hay que seguir haciéndolos a mano"
De hecho cuando uno entra por la puerta de sus oficinas en Reus, lo primero que se encuentra es un batallón de telefonistas. Auriculares en manos van atendiendo llamadas y consultas, "Es cierto. Aquí hay 22 personas para atender las llamadas de lunes a domingo desde las 09h a las 00h de la noche, los 365 días del año. Hay quien nos pide consejo para un hotel, o dudas acerca de cómo gestionar su contratación on-line. Esto no es muy frecuente. La mayoría de agencias on-line no tienen un teléfono a donde llamar. Todo se hace a través del teclado. Alguna como mucho si ven que el paquete contratado es de un coste más alto, aparece una ventanita de chat. Poco más"
Dice Nacho Vallina que el teléfono sigue funcionando tan bien, que incluso han creado un número de atención al cliente. Cuando alguien tiene su reserva, se le genera un número de teléfono gratuito asociado a su reserva. Desde ese momento, para cualquier duda, puede llamar introduciendo previamente su Identificador de reserva, y un telefonista le atiende, Es un número distinto al de información o dudas para la contratación porque queremos que esté siempre libre para que cuando algún cliente lo necesite, sienta que puede tener una atención totalmente personalizada. Y esto sirve tanto para antes de irse de viaje como para cuando está ya en el destino. Por ejemplo, nos ha pasado que alguien no encuentra el hotel. Entonces, nuestros compañeros de Atención al Cliente, que conocen el destino perfectamente, le dan todas las indicaciones... casi como un Google Maps por voz! "vaya recto, en la rotonda encontrará un desvío y en la tienda de comestibles que vea, gire a la derecha.."
Especialistas en esquí, y también en hoteles
Otro de los trucos de esquiades.com es tener siempre una cama disponible en el destino. Manejan miles de alojamientos de todo tipo,
""Hombre, siempre siempre no. Hay momentos del invierno que se vende todo. En Andorra, tenemos a cuatro personas buscando camas todo el año casi debajo las piedras. De hecho, diría que nos quedan tan solo unos 10 hoteles con los que no trabajamos. También buscamos apartamentos, hostales o lo que sea que se pueda gestionar para ofrecer todas las opciones posibles. No trabajamos con particulares, pero toda aquella empresa que tiene camas para comercializar, estos cuatro tíos te las encuentran!"
La verdad es que uno de los destinos que más se oye cuando hablas con Nacho es Andorra. Lo trabajan bien, y se han convertido en un actor importante en la captación de esquiadores al país. Bueno, es lógico. Solo Andorra entre sus tres estaciones, o dos, porque ahora están que se unen de un lado y se desunen del otro, pues venden más de 2,5 millones de días de esquí al año, es casi la mitad de lo que se vende en toda España. Por eso para nosotros es un mercado muy importante y que debemos cuidar mucho. De hecho tenemos una oficina allí. Si alguien tiene algún problema en Andorra con su reserva, allí tenemos a cinco personas que le pueden ayudar.
El equipo de Andorra procura que cada persona que ha reservado su viaje tenga listo el forfait y lo que haya contratado ya en la recepción del hotel. Y es aquí donde entra aquello que hablábamos de tener que seguir haciendo cosas off-line. Allí el volumen de forfaits que movemos es tan grande, que tenemos que controlarlo nosotros personalmente. Estas cinco personas cogen los forfaits, los meten en un sobre a nombre del cliente y cada noche como si fueran un Papá Noël permanente, pasan por todos los hoteles donde e alojan nuestros clientes y dejan el sobre con los forfaits, y si hay tickets de comida también, en la recepción de cada establecimiento donde hay previsión de que lleguen clientes ese dia. Y esto cada día del invierno, es un trabajo totalmente artesanal, de miles de sobres, que no permite errores y que el cliente valora muchísimo. Tampoco esto lo verás en otras agencias."
El equipo de Andorra procura que cada persona que ha reservado su viaje tenga listo el forfait y lo que haya contratado ya en la recepción del hotel. Y es aquí donde entra aquello que hablábamos de tener que seguir haciendo cosas off-line. Allí el volumen de forfaits que movemos es tan grande, que tenemos que controlarlo nosotros personalmente. Estas cinco personas cogen los forfaits, los meten en un sobre a nombre del cliente y cada noche como si fueran un Papá Noël permanente, pasan por todos los hoteles donde e alojan nuestros clientes y dejan el sobre con los forfaits, y si hay tickets de comida también, en la recepción de cada establecimiento donde hay previsión de que lleguen clientes ese dia. Y esto cada día del invierno, es un trabajo totalmente artesanal, de miles de sobres, que no permite errores y que el cliente valora muchísimo. Tampoco esto lo verás en otras agencias."
Más de 25.000 opiniones de esquiadores cada año
22 telefonistas y equipos de receptivo trabajando en los destinos. Son unas 30 personas. Hasta las 80 y pico de plantilla faltan todavía,
Si, hay otras cinco importantes. Las que controlan las opiniones de los clientes. Cada opinión que llega se lee, se revisa, y si alguna es negativa saltan las alarmas para ver realmente qué es lo que ha sucedido y si podemos saber más y solucionarlo. Son más de 25.000 cada año leídas una a una"
Y todas estas opiniones están visibles en la página de Esquiades.com,
"Una vez se ha respondido a las valoraciones y comentarios de los clientes, las opiniones pasan a ser visibles automáticamente en la web. De esta forma, la gente que todavía no ha reservado puede consultar la experiencia de otros usuarios esquiadores en los hoteles, basándose en información contrastada. Lo mismo ocurre con las estaciones: los comentarios recientes de nuestros clientes pueden resolver muchas cuestiones, como el estado actual de la nieve y las pistas.
Firme apuesta por la tecnología
Bueno, ¿y los informáticos?. Tenéis a más de 40 personas aquí picando código cada día y viendo numeritos en su pantalla...
Es una plantilla grande, cada uno tiene su cometido, pero saben perfectamente lo que están haciendo y lo ven. Es decir, que hay sitios donde se dedican a picar código y no saben muchas veces a que va destinado. Aquí se hace todo de forma muy participativa, interactuando entre departamentos. Piensa además que la plantilla es de proximidad: Tarragona y Reus. Así se hace todo más cercano"
Esquiades.com se apunta a todo. Empezaron vendiendo on-line a través del ordenador, pero ahora también están presentes en smartphone con su App y con web adaptada a móvil. También están en redes sociales, youtube y lo que venga... "Le damos mucha importancia a las opiniones de la personas. Es básico como te comentaba antes. Las redes sociales son totalmente abiertas, todo el mundo puede opinar y leer. Ahí es donde más nos exponemos, y nos encanta cuando vemos que la opinión que tienen de nosotros es muy buena. Y por ello las cuidamos mucho. El equipo que se encarga de leer las opiniones de los clientes a la vuelta de su viaje, también se ocupa de responder a los fans que tenemos en Facebook, Instagram, Twitter, o incluso en Youtube, donde cada semana colgamos una predicción meteorológica específica para estaciones de esquí que nos realiza Alfred Rodriguez Picó"
Ampliando horizontes
El equipo de Esquiades no solo está en varias plataformas (web y App). La agencia ha ampliado sus portales de venta de viajes. Actualmente tiene también Buscounchollo.com, y la más reciente, amimir.com. Se trata de portales de venta de viajes o estancias con ofertas para escapadas de última hora. Aprovechando la experiencia adquirida en estos años en el siempre complicado mercado del turismo de deportes de invierno, por lo específico que es, la cantidad de variables que hay que tener en cuenta y los apenas tres o cuatro meses que se trabaja al año, ahora pasan parte de esta experiencia a otros conceptos, aunque Nacho Vallina quiere especificar que,
"nuestra pasión sigue siendo el esquí. Es cierto que estas otras webs nos permiten seguir trabajando una vez ha terminado el invierno, pero queremos seguir apostando por el esquí y mejorar aún más. Porque siempre pensamos que se pueden lograr cosas mejores... y llegar aún más lejos. De hecho ya estamos planteándonos tratar de salir fuera. Si ahora estamos vendiendo viajes a españoles para estaciones de España, el Pirineo francés y los Alpes, ¿porqué no empezar a vender viajes a holandeses para que se vengan a los Pirineos? Y al mismo tiempo... ¿Norteamérica? ¿Japón? Ahí fuera tenemos muchos destinos que explorar, y ahora nos sentimos más fuertes que nunca para poder salir y negociar buenos precios para nuestros clientes"
A esquiades.com lo puedes encontrar en:
- Su página web: Esquiades.com
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